Die 5 besten Service Desk-Software zur Erleichterung des IT Service Management (ITSM)

Kennen Sie sich mit IT Service Management aus? Denn um die Essenz der Service Desk-Software zu verstehen, müssen Sie zuerst wissen, was ITSM ist. Manchmal können diese beiden Begriffe synonym verwendet werden, wenn Benutzer Service Desk-Software als ITSM-Tools verkaufen. Obwohl es tatsächlich Service Desk-Lösungen gibt, die die gesamte ITSM-Funktionalität bieten, ist diese Referenz nicht immer zutreffend. ITSM ist ein umfassendes Konzept, das definiert, wie IT-Services so konzipiert, bereitgestellt und verwaltet werden, dass sie dem Endbenutzer den größtmöglichen Nutzen bieten. Ein Beispiel für einen IT-Service wäre die Entwicklung und Bereitstellung eines verwalteten Systems wie eines Exchange-Servers. Oder die Erstellung und Optimierung eines IT-Netzwerks.

ITSM umfasst alle Aktivitäten, die während der Bereitstellung eines Dienstes stattfinden, z. B. die Überprüfung, ob er mit den Geschäftserwartungen übereinstimmt, und die Verfolgung verschiedener Aktivitäten Software- und Hardwarekomponenten, die zur Implementierung des Service und des Incident Managements erforderlich sind wo Sie auftretende Leistungsprobleme mit dem Service behandeln. Grundsätzlich besteht der Zweck des IT-Service-Managements darin, sicherzustellen, dass jeder Service die erforderlichen Leistungsanforderungen erfüllt, wie im Service Level Agreement (SLA) hervorgehoben. Oder einfacher gesagt, ITSM stellt sicher, dass der Kunde mit dem Service zufrieden ist.

Gibt es einen besseren Weg, dies auszuführen, als eine zentrale Plattform zu haben, auf der der Dienstanbieter und der Endbenutzer interagieren? Und hier kommt die Service Desk-Software ins Spiel. Sie fungiert als zentrale Anlaufstelle zwischen einem IT-Unternehmen und den Servicebenutzern, bei denen es sich um Kunden, Mitarbeiter des Unternehmens oder Geschäftspartner handeln kann. Ein Service Desk dient als Möglichkeit, auf der die Endbenutzer Bedenken hinsichtlich eines Produkts oder einer Dienstleistung des Unternehmens äußern und die Support-Mitarbeiter darauf reagieren lassen können. Dies wirft jedoch eine andere Frage auf. Ist das nicht das, was eine Helpdesk-Software tut?

Was ist der Unterschied zwischen einem Helpdesk und einer Service Desk-Software?

Wenn Sie wissen, was ein Helpdesk ist, haben Sie die Unterscheidung wahrscheinlich anhand unserer Einführung getroffen. Ich muss jedoch zugeben, dass die Trennlinie zwischen den beiden Begriffen dünn ist. Tatsächlich konnten diese beiden Begriffe vor der Veröffentlichung der Information Technology Infrastructure Library Version 3 (ITILv3) im Jahr 2007 austauschbar verwendet werden. Im Jahr 2007 wurde Service Desk jedoch um weitere Funktionen erweitert. Während es beim Helpdesk nur darum geht, dem Kundendienst Hilfe zu leisten, umfasst er jetzt auch Serviceanfragen, bei denen der Kunde neue Services anfordern kann. Service Desk konzentriert sich auch hauptsächlich auf die Bereitstellung von IT-Services und entspricht vollständig den ITIL-Standards. Das heißt, jede Service Desk-Software kann als Helpdesk-Software übergeben werden, aber umgekehrt ist dies nicht der Fall. Hier ist ein Beitrag, in dem wir die Helpdesk-Software ausführlicher besprechen und auch die empfehlen Beste Helpdesk-Software benutzen.

Nun aber zum Hauptpunkt unseres Artikels. Welches ist die beste Service Desk-Software?

Gibt es jemanden, der die Überlegenheit von SolarWinds bei der Überwachung und Verwaltung von IT-Umgebungen bestreiten kann? Wahrscheinlich jemand, der noch nichts von seinem Network Performance Monitor gehört hat. Heute schauen wir uns den SolarWinds Service Desk an. Ein weiteres geniales Produkt, das eine wichtige Rolle bei der Verwaltung Ihrer IT-Services spielt.

Dieses Tool dient als zentraler Ort, an dem alle Tickets und Serviceanfragen Ihrer Mitarbeiter aus mehreren Kanälen empfangen, organisiert und verwaltet werden können. Einige der unterstützten Kanäle umfassen E-Mails, Telefonanrufe, ein angepasstes Serviceportal innerhalb der Software oder sogar persönliche Anfragen. Das Tool kann auch alle Tickets vergleichen und versuchen, eine Beziehung zwischen ihnen zu finden. Mehrere Tickets, die auf dasselbe Problem hinweisen, können ein Indikator für ein größeres Problem sein, das sofort behoben werden muss. Der Service Desk hilft auch bei der Zuordnung eines Tickets zu einer bevorstehenden Änderung oder Veröffentlichung, wodurch die Notwendigkeit einer individuellen Lösung entfällt.

Mit dem Tool können Mitarbeiter den Status ihrer Tickets über das Self-Service-Portal verfolgen. Dort können sie auch Kommentare hinterlassen und bei der Ticketauflösung helfen, indem sie Genehmigungen und Aufgaben ausführen, die mit ihren Anfragen verbunden sind. Alternativ können Sie ihnen E-Mails senden, in denen sie über den aktuellen Status ihrer Tickets informiert werden.

Das andere großartige an dieser Software ist die Knowledge Base. Sie können Leitfäden zur Problemlösung mit Bildern, Videos und Links erstellen und in der Wissensdatenbank speichern, damit die Mitarbeiter auf sie verweisen können, wenn sie ihre Probleme lösen müssen. Der SolarWinds Service Desk enthält einige Automatisierungsaspekte und weist Mitgliedern Ihres Support-Personals Tickets basierend auf deren Arbeitslast zu.

Neben der Lösung von Tickets und Anfragen eignet sich diese Software auch hervorragend für das IT-Asset-Management. In Zusammenarbeit mit SolarWinds Discovery wird ein klarer Überblick über die Software- und Hardwaresituation in Ihrer IT-Umgebung erstellt.

Dieser SolarWinds Service Desk ist in 3 Versionen verfügbar. Die Team Edition ist die grundlegendste und bietet Ihnen die Standardfunktionen des Helpdesks: Incident Management, ein Serviceportal und eine Wissensdatenbank. In der Mitte befindet sich die Business-Version, die auf den Teamfunktionen mit zusätzlichen Funktionen wie Änderungsmanagement, SLA und benutzerdefinierten Rollen aufbaut. Dann haben wir Service Desk Professional, die Top-Tier-Edition. Diese Version bietet Ihnen alle ITSM-Funktionen, einschließlich Asset Management und Zugriff auf die API, mit der Sie den Service Desk in Software von Drittanbietern integrieren können.

ManageEngine ServiceDesk Plus ist ein weiteres beliebtes Tool, das dem SolarWinds Service Desk sehr ähnlich ist. Die Software kann sowohl in der Cloud als auch vor Ort bereitgestellt werden und wird zur Implementierung aller im ITIL-Standard definierten Service Desk-Funktionen verwendet. Dies gilt jedoch nur, wenn Sie die Enterprise-Version der Software abonnieren. Benutzer der Standardversion haben nur Zugriff auf die Funktionen eines Helpdesks. Das ist Incident Management, ein Self-Service-Portal und eine Wissensbasis. Wenn Sie die Professional Edition abonnieren, erhalten Sie Asset Management als zusätzliche Funktionalität. ServiceDesk Plus kann die Assets in Ihrer Umgebung automatisch erkennen und verwendet Agenten, um nach Assets zu suchen, die sich außerhalb Ihres Netzwerks befinden.

Ein Unterscheidungsmerkmal dieses Tools ist, wie Sie verschiedene Service Desk-Instanzen für andere Abteilungen in Ihrem Unternehmen erstellen können. Kunden aus verschiedenen Abteilungen wie Finanzen, Personal und Recht senden ihre Anfragen über verschiedene Portale. Sie können sie jedoch über eine zentralisierte Anforderungsschnittstelle verwalten.

Tickets können so konfiguriert werden, dass sie je nach Verfügbarkeit automatisch einem Techniker zugewiesen werden. Um sicherzustellen, dass alle Tickets zugewiesen werden, verwendet der Service Desk sowohl Round-Robin- als auch Lastausgleichstechniken. Die Endbenutzer werden durch E-Mail- und SMS-Benachrichtigungen ständig über den Fortschritt ihrer Tickets informiert.

Eine weitere großartige Sache bei ManageEngine Service Desk Plus ist, dass es die Integration mit anderen IT-Management-Apps ermöglicht. Sie können es beispielsweise mit dem ADManager plus verknüpfen, um die Aktivitäten der Benutzer in Ihrem AD zu verwalten. Sie können es auch in ManageEngine Analytics Plus integrieren, um die Leistung Ihres Service Desks visuell darzustellen. Mit dem richtigen Tool können Sie problemlos ein Full-Suite-System zur Überwachung Ihrer IT-Umgebung erstellen.

Das Toolpaket bietet außerdem hervorragende Berichterstellungstools für verschiedene Aktivitäten im ITSM-Prozess. Und da der Fernzugriff über Android- und iOS-Apps möglich ist, müssen Sie nicht physisch im Büro anwesend sein, um auf Kundentickets und -anfragen zu reagieren.

Dieses Tool verwendet auch integrierte Umfragetools, mit denen Sie die Qualität Ihrer Dienste messen und verbessern können. Sie müssen lediglich die Art von Fragen erstellen, auf die Sie Antworten benötigen. ManageEngine ServiceDesk Plus kann sowohl unter Windows- als auch unter Linux-Betriebssystemen verwendet werden.

Freshservice ist eine exzellente Service Desk-Software, die nicht nur einfach zu bedienen ist, sondern auch spielerisch Spaß macht. Ja, es ist eine ungewöhnliche Art, einen Service Desk zu beschreiben, aber es ist wahr. Der anfängliche Einrichtungsprozess ist selbst für nicht geschulte Personen recht unkompliziert, und die moderne und intuitive Benutzeroberfläche macht es Spaß, ihn zu verwenden.

Das Tolle an diesem Service Desk ist, dass er sowohl an IT- als auch an Nicht-IT-Anforderungen angepasst werden kann. Es akzeptiert Tickets und Anfragen per E-Mail, ein Self-Service-Portal, Telefon, Chat und ermöglicht es Ihnen, persönlich eingereichte Anfragen einzureichen. Die Tatsache, dass es mit einer Android- und iOS-App geliefert wird, bedeutet, dass Sie von überall auf Kundenanfragen reagieren können.

Mit Freshservice können Sie Antwortvorlagen erstellen, die automatisch basierend auf der Kundenanfrage gesendet werden können. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, die Produktivität der Support-Mitarbeiter zu steigern. Außerdem können Sie Ihren Mitarbeitern automatisch Aufgaben zuweisen und dann den Workflow Automator einem System verwenden, das den Ticketauflösungsprozess genehmigt. Dieser Service Desk verfügt außerdem über eine Configuration Management Database (CMDB), die die Nachverfolgung und Verwaltung Ihrer IT-Ressourcen erleichtert. Im Rahmen der Verwaltung können Sie mit dem Tool Patches für Ihre IT-Komponente bereitstellen und diese gleichzeitig vor nicht autorisierten Änderungen schützen.

Die Software verfolgt die Leistung Ihres Teams bei der Bereitstellung von Diensten und zeigt dann die wichtigsten Leistungsmetriken in ihrem Dashboard an, um Sie bei der Messung und Verbesserung der Dienstqualität zu unterstützen. Diese Daten können weiter in Berichte umgewandelt und per E-Mail an Sie gesendet werden, damit Sie fundierte Entscheidungen zur Verbesserung der Bereitstellung von Diensten treffen können.

Auto-Suggest ist die andere Funktion, mit der Sie vermeiden können, ein einzelnes Problem mehrmals zu lösen. Dies funktioniert so, dass der Endbenutzer, bevor er sein Ticket einreicht, einen Artikelvorschlag erhält, der zur Behebung des Problems beitragen kann.

Der Freshservice Service Desk wird aus der Cloud implementiert, sodass keine Infrastrukturinvestitionen erforderlich sind. Es ist in 4 Paketen erhältlich, die kreativ den Namen Blossom, Garden, Estate und Forest tragen. Und wie erwartet bietet Ihnen die einfachste Version nur Zugriff auf grundlegende Helpdesk-Funktionen, während die höchste Ebene Ihnen alle Funktionen bietet, die durch den ITIL-Standard hervorgehoben werden.

Jira ist ein einfach gestalteter, aber leistungsstarker Service Desk, der als hervorragender zentraler Ansprechpartner zwischen Ihnen und Ihren Kunden dient. Natürlich verfügt das Tool über eine Wissensdatenbank, in der Sie Lösungen für die häufigsten Probleme speichern und so vermeiden können, ein Problem immer wieder zu lösen. Alle Tickets und Anfragen sind übersichtlich in einer Warteschlange angeordnet, in der die Support-Mitarbeiter sie problemlos durchsuchen und je nach Dringlichkeit lösen können.

Jira fungiert auch als Asset-Management-Tool und enthält sogar eine spezielle App. Über die App können Sie alle Assets innerhalb und außerhalb Ihres Netzwerks erkennen und eine Beziehung zwischen den Assets und den vom Endbenutzer gesendeten Anforderungen herstellen.

Dieses Tool kann auch mit der JIRA-Software verknüpft werden, einer anderen Software von Atlassian, mit der Fehler und andere Probleme in Ihrer IT-Umgebung nachverfolgt werden können. Auf diese Weise kann die Zusammenarbeit zwischen dem Support-Team und dem Entwicklerteam Tickets schnell schließen, indem die Hauptursache für auf den Tickets hervorgehobene Probleme ermittelt wird. Durch die Integration werden Ihrem Service Desk auch Projektmanagementfunktionen hinzugefügt.

Schließlich können Sie mit Jira die Funktionalität des Service Desk erweitern, indem Sie eine robuste API bereitstellen. Noch besser ist, dass Sie Ihre Add-Ons sogar mit ihrer REST-API erstellen können.

Unsere letzte Empfehlung ist Servicenow, ein funktionsreicher Service Desk, dem nichts fehlt, was die Verbesserung des IT Service Management-Prozesses betrifft. Das Tool ermöglicht ein effektives Incident Management, indem intelligentes Routing bei der Zuweisung der Tickets und Supportanfragen implementiert wird. Darüber hinaus können die Support-Mitarbeiter bei der Lösung von Tickets zusammenarbeiten, um den Prozess zu beschleunigen und Engpässe zu verringern. Die Tickets und die Anfrage werden über das Servicenow-Selbstbedienungsportal und andere Kanäle, einschließlich von Angesicht zu Angesicht, eingereicht.

Um sicherzustellen, dass Sie Ihre Zeit produktiv verbringen, hat Sevicenow virtuelle Chatbots integriert, die automatisch auf Tickets reagieren können. Dies ist durch maschinelles Lernen und Workflow-Automatisierung möglich. Dank dieser beiden Aspekte müssen Sie auch keine Zeit mit Routineaufgaben wie Ticketkategorisierung, Routing und Zuweisung der Dringlichkeitsstufe verschwenden.

Darüber hinaus verfügt Servicenow über integrierte Analysetools, mit denen Sie Ihre Services bewerten, Muster dekodieren und anschließend verwertbare Daten erstellen können, die über die Servicenow-Dashboards angezeigt werden können. Diese Daten sind von entscheidender Bedeutung, wenn Sie Entscheidungen zur Verbesserung Ihrer Dienste treffen.

Dieser Service Desk verfolgt den Status aller Ihrer Services über ein Integritäts-Dashboard und hilft Ihnen dabei, Ausfallzeiten zu vermeiden, indem Sie auf der Service-Map genau ermitteln, woher eine Störung kommt, und dann einen Korrekturprozess einleiten. Wie von jedem ITSM-Tool erwartet, kann Servicenow auch im Asset- und Kostenmanagement eingesetzt werden. Es kann alle Hardware- und virtuellen Assets in Ihrer Umgebung sowie die damit verbundenen Kosten und Verträge verfolgen.

Diese Software kann auch in ein vorhandenes IT-Überwachungstool integriert werden. Anschließend können Sie die umfangreiche Datenbank mit Vorfällen mit den Funktionen zur Erkennung von Bedrohungen kombinieren IT-Bedrohungsüberwachung um Probleme in Ihrer IT-Umgebung schnell zu identifizieren und zu lösen.