Die 5 besten Helpdesk-Ticket- und Asset-Management-Software
Zu sagen, dass Kunden die Säulen eines jeden Geschäfts sind, wäre eine Untertreibung, weil sie das Geschäft sind. Ein zufriedener Kundenstamm ist gleichbedeutend mit einem erfolgreichen Geschäft. Leider ist ein großartiges Produkt nur ein Schritt des Prozesses. Als Nächstes müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden kontinuierlichen Zugang zu Qualitätsunterstützung für das Produkt haben. Wenn das Produkt eine bestimmte Kundenerwartung nicht erfüllt, muss es Ihnen dies mitteilen und angemessenen Support erhalten können.
Der Helpdesk ist eine der kritischsten Abteilungen in einem Unternehmen, aber viele Unternehmen scheitern hier. Ich kann nicht sagen, wie oft ich den Kauf eines Produkts übersprungen habe, nur weil in einer Bewertung festgestellt wurde, dass es ein schlechtes Support-System gibt. Wie stellen Sie sicher, dass Sie den besten Kundenservice bieten? Eine der sichersten Möglichkeiten ist die Implementierung einer Helpdesk-Software. Dies fungiert als zentrale Plattform, auf der Ihre Produktbenutzer alle ihre Probleme ansprechen können.
Eine Helpdesk-Software sammelt Kundenfragen und -anfragen aus verschiedenen Kanälen wie E-Mails, Webformularen, Live-Chat oder Telefonanrufen und konsolidiert sie dann zur einfacheren Verwaltung in einer einzigen Oberfläche. Einige der Tools können sogar in soziale Medien integriert werden, sodass Kunden ihre Anfragen über Facebook und Twitter senden können. Die Abfragen werden dann in die Warteschlange gestellt, um die Beantwortung einfacher und schneller zu gestalten.
Eine Helpdesk-Software berücksichtigt auch den Aspekt der Automatisierung. Sie können automatische Antworten für häufig gestellte Abfragen konfigurieren, damit Sie nicht manuell auf jede dieser Antworten antworten müssen. Dank der fortschrittlichen Technologie für maschinelles Lernen ist es auch möglich, den gesamten Prozess bis zur Problemlösung zu automatisieren. Die zentrale Speicherung von Kundenanfragen und -anfragen ermöglicht es den Teams auch, bei der Problemlösung zusammenzuarbeiten und einen Engpass bei den Tickets zu beseitigen.
Verwenden des Helpdesks für den IT-Support
Neben der Produktunterstützung kann die Helpdesk-Software auch in der IT-Abteilung Ihres Unternehmens verwendet werden, um anderen Mitarbeitern technische Unterstützung zu bieten. Wenn jemand in der Personalabteilung Probleme mit seinem Computer hat, kann er einfach ein Ticket erheben und wird unterstützt, ohne von seiner Station umziehen zu müssen. Die erhebliche Verkürzung der Zeit zwischen der Einreichung einer Beschwerde und der Lösung ist entscheidend für Steigerung der Produktivität.
Kombinieren Sie Helpdesk-Software mit einer Remotedesktopsoftware, um die Effektivität zu steigern
Wenn Ihre Kunden über eine zentrale Plattform verfügen, auf der sie ihre Beschwerden einreichen können, müssen sie nicht mehr von ihren Arbeitsplätzen wechseln. Dies gilt jedoch nicht für Sie. Einige ihrer Anfragen erfordern, dass Sie physisch anwesend sind, um sie zu lösen. Außer, du musst nicht. Sie können eine Remotedesktopsoftware verwenden, um direkt von Ihrem Schreibtisch aus auf den Computer des Endbenutzers zuzugreifen und diesen zu steuern. Sie können unseren Beitrag auf der überprüfen Bester Remotedesktop oder auschecken Dameware Remote Support Welches ist unsere Top-Wahl.
Wie Sie sehen, mangelt es nicht an Vorteilen, eine Helpdesk-Software zu verwenden. Um die Dinge ein wenig zu beschleunigen, schauen wir uns nur die individuelle Helpdesk-Software an, um zu sehen, was sie zu bieten hat. Sie werden viele Ähnlichkeiten mit ihrer Funktionalität feststellen, aber es wird auch unterschiedliche Merkmale geben, die möglicherweise den entscheidenden Faktor dafür darstellen, ob Sie sich für eine bestimmte Lösung entschieden haben.
Obwohl ich denke, bevor wir das tun, gibt es etwas, das wir klären sollten.
Was ist der Unterschied zwischen einem Helpdesk und einem Service Desk?
Ich würde sagen, die Unterscheidung ist klar von den Namen, aber diese beiden Begriffe wurden ständig synonym verwendet und es kann verwirrend werden. Im Helpdesk dreht sich alles um die Bereitstellung von Lösungen, z. B. zur Anleitung der Kunden zur Verwendung des Produkts und Probleme lösen aus der Verwendung eines Produkts entstehen. Ein Service Desk hingegen ist breiter angelegt und konzentriert sich auf den gesamten Service. Neben dem Incident Management werden auch das Problemmanagement, das IT-Änderungsmanagement und die Verwaltung neuer Serviceanfragen erleichtert. Grundsätzlich kann ein Service Desk weiterhin als Helpdesk verwendet werden, aber umgekehrt ist dies nicht der Fall. Sie können unseren Beitrag am besten überprüfen Service Desk-Software um ein besseres Verständnis zu bekommen.
Und nun zu unserem Hauptthema. Hier sind unsere Top-Tipps für die beste Helpdesk-Software.
Der Web Help Desk von SolarWinds ist eine großartige Empfehlung, die eine Reihe von Funktionen kombiniert, um den besten Kundensupport zu erzielen. Es ist das perfekte Tool, wenn Sie ein großes Unternehmen führen und ein Service Level Agreement (SLA) haben, das Sie mit Ihren Kunden einhalten können. Die meisten Aufgaben zur Verwaltung von Tickets und Anforderungen wie das Erstellen, Zuweisen, Weiterleiten und Eskalieren von Tickets werden automatisch ausgeführt, sodass Sie sich mehr auf die Lösung der Probleme konzentrieren können, als sie zu organisieren.
Das Web Help Desk enthält eine Wissensdatenbank, mit der Sie die mehrfache Lösung eines Problems vermeiden können. Hier können Sie Anleitungen erstellen und speichern, die die Selbstbedienung fördern. Darüber hinaus kann diese Software alle Kundenanfragen vergleichen und versuchen, eine Beziehung zwischen ihnen zu finden. Auf diese Weise können Sie für alle eine einzige Lösung finden, anstatt jede einzeln zu behandeln.
Eine faszinierende Funktion dieser Software, die Sie in den meisten anderen Helpdesks nicht finden, ist die integrierte SLA-Sicherheitswarnung. Sie erhalten eine tatsächliche Erinnerung, dass Sie im Begriff sind, Ihre SLA zu verletzen.
Das SolarWinds Web Help Desk ist nativ in Active Directory und LDAP integriert, sodass Sie besser auf Clientdaten zugreifen und diese vom AD zum Web Help Desk abrufen können.
In Bezug auf das Asset Management verfügt dieser Helpdesk über eine automatische Erkennungsfunktion und hilft Ihnen außerdem dabei, den Zustand und die Verfügbarkeit Ihrer IT-Komponenten zu verfolgen. Es aktualisiert außerdem Ihr IT-Inventar kontinuierlich mit jedem neuen Asset-Zusatz und eignet sich hervorragend für die Kapazitätsplanung. Es kann nützliche Einblicke in die zukünftige Beschaffung von Vermögenswerten liefern. Wenn Ihre Hardware, Software und andere IT-Ressourcen weiter wachsen, können Sie den Helpdesk mit Tools von Drittanbietern wie JAMF Casper Suite, Absolute Manage und Microsoft SCCM verknüpfen, um mit der Verwaltung Schritt zu halten. Die Integration wird sofort unterstützt.
Wie Sie vielleicht wissen, kann das manuelle Konvertieren von per E-Mail gesendeten Serviceanfragen in Helpdesk-Tickets eine mühsame Angelegenheit sein. Mit diesem Helpdesk müssen Sie sich jedoch keine Sorgen machen, da es IMAP-, POP- und Exchange-Protokolle enthält, um die E-Mails in Tickets umzuwandeln.
Was ist eine großartige Helpdesk-Software, wenn Sie ihre Wirksamkeit nicht messen können? Mit dem Web Help Desk können Sie Feedback-Umfragen erstellen, die Kunden ausfüllen können, nachdem sie unterstützt wurden.
Dann bis zum letzten und auch meinem Lieblingsfeature. Der SolarWinds Web Help Desk bietet eine nahtlose Integration in den Dameware Remote Support, mit der Sie die Remote-Fehlerbehebung und Problemlösung starten können, ohne die Software beenden zu müssen.
Freshdesk ist eine weitere beliebte Software mit einer Reihe beeindruckender Funktionen. Das Tool konvertiert automatisch alle E-Mails in Tickets und organisiert sie nach Dringlichkeit. Anschließend werden sie anhand einer Reihe von Faktoren wie der aktuellen Arbeitsbelastung des Agenten, seiner Fähigkeiten oder einfach durch Anwendung der Round-Robin-Methode geeigneten Mitarbeitern zugewiesen.
Die Tickets werden in einem Team-Posteingang gespeichert, auf den alle Teammitglieder zur schnellen Lösung zugreifen können. Freshdesk verfügt über eine spezielle Agentenkollisionsfunktion, die sicherstellt, dass nicht mehrere Mitglieder gleichzeitig an einem Ticket arbeiten. Darüber hinaus können Sie jedem Ticket Notizen hinzufügen, die den aktuellen Status anzeigen. Auf diese Weise kann jeder Agent, der das Ticket später übernimmt, wissen, wo er anfangen soll. Um bei der Bearbeitung von Kundenanfragen zwischen Agenten kommunizieren zu können, müssen Sie Freshdesk in ein anderes Tool von Freshworks namens Freshconnect integrieren.
Ebenso wie im SolarWinds Web Help Desk können Sie mit Freshdesk benutzerdefinierte Antworten erstellen, die als Antwort auf häufig gestellte Fragen gesendet werden. Auf diese Weise können Sie auch Beziehungen zwischen verschiedenen Tickets herstellen und auf diese Weise eine eindeutige Antwort auf alle Tickets erhalten.
Mit Freshdesk werden Kunden und Agenten jedes Mal per E-Mail benachrichtigt, wenn Aktivitäten auf dem Ticket vorhanden sind. Darüber hinaus können Agenten ihre Ticketantworten in Artikel konvertieren und in der Freshdesk-Wissensdatenbank speichern, um als Referenz für ähnliche zukünftige Probleme zu dienen. Bevor ein Kunde seine Tickets einreichen kann, werden ihm mögliche Lösungen aus der Wissensdatenbank präsentiert, mit denen er die Probleme selbst lösen kann. Um komplexe Probleme schnell zu lösen, verwendet Freshdesk eine wirklich effektive Technik namens Eltern-Kind-Ticketing. Dies funktioniert so, dass das Problem in verschiedene Phasen unterteilt ist, die dann als unterschiedliche Tickets eingereicht werden. Verschiedene Agenten können dann die Auflösung jedes Tickets übernehmen.
Freshdesk ist eines der wenigen Tools, mit denen Anfragen über soziale Medien gesendet werden können, indem Integrationen mit Facebook und Twitter bereitgestellt werden. Es ermöglicht auch telefonischen Support, bei dem Sie ein Callcenter einrichten, Anrufe aufzeichnen und verfolgen und diese dann in Tickets umwandeln. Weitere unterstützte Kanäle sind E-Mail, Live-Chat und direkt über Ihre Unternehmenswebsite.
Schließlich enthält dieses Tool eine Reihe von Methoden, mit denen Sie Ihren Kundenservice messen und verbessern können. Das erste ist, dass die Kunden Feedback hinterlassen und Ihre Dienstleistungen auf einer Skala von 1 (äußerst unzufrieden) bis 7 (äußerst zufrieden) bewerten dürfen. Zweitens werden Leistungsmetriken von einzelnen Agenten und Gruppen gesammelt, die in Berichten generiert und analysiert werden können. Zuletzt können Sie Echtzeitdaten zu Tickets, Trends und Gruppen überwachen, die dann gesammelt und auf den Dashboards der Software angezeigt werden.
Leider verfügt Freshdesk weder über IT-Asset-Management-Funktionen noch bietet es eine Möglichkeit zur Integration in eine vorhandene Lösung. Sie können sich stattdessen für den Service Desk Freshservice entscheiden, der alle Funktionen von Freshdesk enthält, jetzt jedoch über Asset-Management-Funktionen verfügt.
ZenDesk ist eine leistungsstarke und dennoch kostengünstige Helpdesk-Software, die sich aufgrund ihrer Flexibilität problemlos an Ihr Unternehmen anpassen lässt. Es kann unabhängig oder als Teil einer größeren Zendesk Suite erworben werden, die mehr Funktionen wie Kunden-Self-Service-Management, Kampagnenmarketing und Analyse bietet. Das Tool unterstützt die Übermittlung von Tickets über soziale Medien und von nahezu jedem anderen Kanal, den Sie sich vorstellen können, einschließlich Telefonanrufen und persönlichen Interaktionen. ZenDesk eignet sich hauptsächlich für die Bereitstellung von Produktunterstützung und wird bereits von großen Unternehmen wie Uber und Airbnb verwendet.
Um Kollisionen bei der Bearbeitung der Tickets zu vermeiden, können die verantwortlichen Agenten mit ZenDesk Notizen zum Ticket hinzufügen, damit klar ist, auf welcher Auflösungsstufe es sich befindet. Es verfügt außerdem über eine integrierte Nachrichtenübermittlung, mit der Agenten miteinander kommunizieren und gleichzeitig Kundenanfragen lösen können.
Mit ZenDesk können Sie benutzerdefinierte Workflows erstellen, die darauf basieren, wie Sie ein bestimmtes Problem gelöst haben. Der Workflow kann dann automatisch ausgelöst werden, wenn ein ähnliches Problem auftritt. Für Tickets, für die der Workflow nicht anwendbar ist, können Sie das Ticket über den Helpdesk an andere Teammitglieder mit den entsprechenden Fähigkeiten weiterleiten.
Die ZenDesk-Community ist ebenfalls ein wichtiger Bestandteil dieses Helpdesks und unterscheidet sich von den meisten anderen Programmen. Neben den Leitfäden, die Sie der Wissensdatenbank hinzufügen, können Benutzer auch Community-Mitglieder um Hilfe bitten und so ihre eigenen Probleme lösen, ohne Ihre Support-Mitarbeiter einbeziehen zu müssen.
ZenDesk unterstützt sofort über 100 Integrationen, mit denen Sie es mit anderen Geschäftslösungen verknüpfen können, die Sie möglicherweise bereits installiert haben, z. B. CRM und Cloud-Speicher. Dies ist auch hilfreich, wenn Sie es in eine Asset-Management-Software eines Drittanbieters integrieren, da die Funktion von ZenDesk nicht nativ unterstützt wird. Der Helpdesk verfügt über eine spezielle mobile App, mit der Agenten Kundenbeschwerden von nahezu jedem Ort aus bearbeiten können.
ManageEngine Service Desk unterscheidet sich von allen anderen von uns getesteten Tools darin, dass es sich nicht um eine herkömmliche Helpdesk-Software handelt. Es handelt sich um einen Service Desk, der dem vollständigen ITIL-Standard entspricht und zur Erleichterung des IT-Service-Managements verwendet wird. Dies ist jedoch nur dann der Fall, wenn Sie die Enterprise-Version abonnieren. Für die Zwecke unserer Überprüfung empfehle ich die Professional Edition des Service Desks. Es unterstützt das Incident Management, verfügt über ein Self-Service-Portal, eine Wissensdatenbank und Funktionen zum Asset Management.
Dieser Helpdesk eignet sich hauptsächlich für die Bereitstellung von IT-Support für die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen. Sie können sogar mehrere Instanzen der Software für die verschiedenen Abteilungen Ihres Unternehmens erstellen. Dies bedeutet, dass eine Person im Finanzbereich ihre Anfragen über eine finanzorientierte Schnittstelle sendet. Und die Leute in der Personalabteilung oder im Marketing auch. Alle Tickets werden jedoch an ein einzelnes Repository gesendet, von wo aus Sie sie an die entsprechenden Agenten weiterleiten können.
Der ManageEngine Service Desk verwendet Round-Robin- und Load-Balancing-Techniken, um die Tickets zuzuweisen. Um vollständige Transparenz zu gewährleisten, erhalten Kunden kontinuierlich E-Mail- oder SMS-Benachrichtigungen, die sie über den aktuellen Status ihrer Tickets informieren.
Das andere großartige am ManageEngine-Helpdesk ist, dass es problemlos in andere Anwendungen integriert werden kann, um seine Funktionalität zu erweitern. Wenn Sie es beispielsweise mit ManageEngine Analytics Plus verknüpfen, sollten Sie in der Lage sein, die Leistungsdaten des Service Desks visuell darzustellen, um die Effektivität zu messen und Ihre Services zu verbessern. Dies kann jedoch auch durch das Sammeln von Kundenfeedback durch integrierte Umfragen erreicht werden.
Dieser Helpdesk verfügt über eine Android- und iOS-App, mit der die Agenten Tickets und Anfragen von überall aus bearbeiten können.
Jira ist auch ein Service Desk, eignet sich jedoch hervorragend für Helpdesk-Funktionen. Einer der Hauptgründe dafür ist der faire Preisplan sowie das vereinfachte Design, das die Beherrschung erleichtert. Das Tool kann Tickets und Anfragen von mehreren Kanälen empfangen, einschließlich Walk-Ins, und hilft Ihnen dann dabei, diese so zu organisieren, dass Agenten je nach Prioritätsstufe problemlos mit Tickets umgehen können.
Die Automatisierung ist eine wichtige Funktion dieses Tools. Sie können benutzerdefinierte Antworten erstellen, die für bestimmte Tickets und Anforderungen gesendet werden. Sie können auch Anleitungen erstellen und in der Wissensdatenbank speichern, um die Selbstbedienung zu erleichtern.
Der Jira Service Desk verfügt auch über Asset Management-Funktionen. Es hat sogar eine spezielle App für die Funktion. Über die App können Sie alle Assets innerhalb und außerhalb Ihres Netzwerks ermitteln und anschließend eine Beziehung zwischen den Assets und den vom Endbenutzer erstellten Tickets aufbauen.
Jira Service Desk kann auch mit der Jira-Software verknüpft werden, einer anderen von Atlassian entwickelten Software, mit der Projektmanagementfunktionen eingeführt und Fehler und andere Probleme in Ihrer IT-Umgebung nachverfolgt werden können. Jetzt können Ihre Support-Mitarbeiter mit dem Entwicklerteam zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass die Hauptursache eines Problems schnell gefunden und das Ticket schnell gelöst wird. Mit Jira können Sie den Helpdesk auch über die Robust-API mit anderen Lösungen von Drittanbietern verknüpfen. Noch besser ist, dass Sie Ihre eigenen Plugins mit ihrer Rest-API erstellen können.
